江油市医保局推行综合柜员制改革“一窗通办”

为深化医疗保障系统行风建设，深入落实“放管服”改革、助推营商环境优化提升，推动政务服务标准化规范化便利化。今年5月以来，江油市医保局对医保经办机构服务大厅进行了以综合柜员制为主要内容的升级改造，实现了窗口柜员由“单一型”向“综合型”的转变。

业务整合，服务更加高效。按照“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”的集成式综合柜员制模式设置4个综合窗口和1个咨询窗口，形成“一门引导、一窗受理、一站服务、一次办结”的集成式服务新格局。为使综合柜员窗口工作人员有矩可循，通过规范服务标准，建立健全窗口各项制度等方式，多措并举促进综合柜员制改革落地。对医保服务窗口办理的31项服务事项进行逐项梳理，简化办事流程、精简办事材料、缩短办理时限，制定标准化办事指南。将窗口所有业务分为即时办结类和限时办结类，推行告知承诺业务事项6项，涵盖医保业务股室日常所有高频业务。综合柜员制实施以来，有效解决了服务窗口忙闲不均的现象，窗口服务人员能力得到较大提升。

内部制约，运行更加协同。按照风险等级将综合柜员制业务分为一级、二级和三级风险业务。按照综合柜员制“前后台分离、系统内制衡、一窗式服务”的要求，江油市医保局对业务流程、岗位设置、内部控制、办理反馈等工作实行全链条式管理制度，明确工作规范、服务质量、效能监督等标准。

业务下沉，服务半径缩小。为持续深化医保服务事项“最多跑一次”改革，升级基层医保经办服务体系，落实三级经办服务保障，构建医保经办服务下沉乡镇（街道）、村（社区）新格局。通过办事事项、信息系统、业务指导“三下沉”，将城乡居民医保民生16个事项全部下沉到乡镇（街道）、5个事项入驻村（社区）。

优化设施，服务更加贴心。为适应综合柜员制的服务模式和要求，在经办大厅完善功能区及相关设备设施，设置业务受理区、填单区、自助服务区、休息区等四大功能区；配备自助网上业务申报电脑等；开通老年人绿色通道，为群众自助办理业务提供智能设备支持和引导服务，持续改善群众办事体验，不断优化营商环境。

意见反馈，提升服务质量。建立群众留言反馈、激励约束和服务评比等机制，不断提高窗口工作人员专业服务能力。在前台各窗口设置“服务评价器”，业务办理结束后办事群众可进行满意度评价。在服务大厅醒目位置摆放“意见箱”，方便办事群众留言，对窗口服务质量进行评价，对医保工作提出意见和建议。

（拟稿：余国碧，审核：李云乾，报送单位：江油市医保局）