绵阳市司法局关于印发《绵阳市12348公共法律服务热线管理办法（试行）》的通知

各县(市、区和科学城)司法局，局机关相关部门，市法律援助中心，各行业协会：

为进一步加强12348公共法律服务热线管理，提升全市公共法律（法律援助）工作质效，现将《绵阳市12348公共法律服务热线管理办法（试行）》印发你们，请结合工作实际，认真抓好贯彻落实。

 

 

                             绵阳市司法局

                               2023年6月9日

绵阳市12348公共法律服务热线管理办法

（试行）

 

为规范12348公共法律服务热线（以下简称12348热线）的使用、运行和管理，提高便民法律服务水平，依据《中华人民共和国法律援助法》、国务院《法律援助条例》和《四川省法律援助条例》等法律法规和司法部《关于<公共法律服务网络平台实体平台热线平台融合发展实施方案>的通知》的规定，结合实际，制定本办法。

第一条  12348热线服务宗旨是面向广大市民和社会组织，提供便捷、高效、无偿的法律咨询服务和法律维权指引。

第二条  绵阳市司法局负责12348热线的管理监督工作，由绵阳市法律援助中心具体实施。

第三条  绵阳市12348热线并入12345政务服务热线统一受理，由12345热线系统分配接入法律咨询需求。

第四条  12348热线所需经费列入司法行政部门专项经费使用范围，统筹安排，保障12348热线正常运行。

第五条  建立12348热线部门协作机制。绵阳市法律援助中心具体负责12348热线接待咨询、分流、统计分析等工作。绵阳市司法局信息技术部门保障12348热线信息技术稳定和畅通。

第六条  全市各级司法行政部门应当加强对12348热线的宣传，提高社会影响力和公众知晓率。

第七条  12348热线场所应当合理布局，接答区与其他工作区域应分开，确保接听过程不受干扰并保护咨询人的隐私。

第八条  12348热线场所应当设有“12348公共法律服务热线”的醒目标志，12348热线管理制度应当上墙公示。

第九条  12348热线提供“7X24小时”全天候人工法律咨询服务。

第十条  12348热线管理机构按照接通率不低于95%的标准配置相应的话务座席和人员，值班人员应当具备下列条件：

（一）政治立场坚定，具有较强的社会责任感；

（二）熟悉国家方针政策，能熟练运用法律法规，法律实务经验丰富；

（三）热心公益事业，具有奉献精神，耐心细致，勤勉敬业；

（四）熟练掌握电脑操作技能。

第十一条  值班人员在值班接听时，应当使用普通话，热情服务、态度和蔼、语言文明，做好信息录入工作，建立电子档案。

第十二条  12348热线工作职责：

（一）解答政策法律及相关问题的咨询；

（二）开展法律援助宣传；

（三）做好热线信息录入、整理、统计汇总、回访、建档等工作；

（四）定期整理、分析咨询中的热点难点问题和社情民意；

（五）其他上级安排的有关工作。

第十三条  12348热线工作流程：

（一）对于简单明了的问题，当场解答；

（二）对于疑难问题，可记录咨询人姓名和联系方式，并告知3个工作日内给予回复；

（三）对于情况复杂或咨询人表述不清或需要审阅证据资料的问题，可建议咨询人到就近的法律援助机构现场咨询，并告知地址及电话；

（四）对于符合法律援助申请条件的咨询人，建议到有管辖权的法律援助机构申请法律援助，并告知地址及电话；

（五）对于应由其他部门解答或处理的问题，可引导咨询人直接向有关单位咨询或反映，并尽可能提供地址及电话；

（六）对于重大紧急的咨询，应在解答中做好咨询人的宽抚疏导工作，并立即向热线管理部门报告；

（七）咨询反映的问题属于法律援助机构管辖范围的，应根据咨询人的申请，纳入法律援助案件受理程序。

第十四条  具有以下情形之一的，热线服务人员在向来电人做出两次说明后可以选择挂断电话：

（一）来电人咨询的问题与热线服务内容无关；

（二）来电查询有关国家机密、商业秘密和个人隐私等事项；

（三）来电咨询事项内容不具体、不明确，多次解释后仍然咨询的；

（四）咨询人扰乱接线工作的；

（五）超出12348热线服务范围的其他情形。

第十五条  12348热线管理部门应通过听取热线录音的方式定期对热线服务情况开展随机质量检测，并根据以下情形进行考核：

（一）接线态度、接线数量； 

（二）适用法律准确性、话务接通率；

（三）工单生成量、回拨及时性；

（四）接线登记率、群众满意度。

考核结果为优秀、合格、不合格。

对考核结果为优秀的接听人员可给予通报表扬并优先推荐参加各类评优评先活动；对不合格者可以不推荐参加当年评优评先活动。

第十六条 对考核结果为不合格的、投诉及不满意评价经查证属实的，管理部门可以根据情节轻重，分别做出以下处理：

（一）开展一对一工作谈话；

（二）要求被投诉人写出情况说明；

（三）暂停被投诉人热线服务工作直至完成工作整改；

（四）将投诉情况告知被投诉人及其派出单位或者行业协会。

第十七条  对投诉及不满意评价按照以下方式依次处理：

（一）确认投诉内容是否真实存在；

（二）听取录音确认其是否有违反本办法规定的情况；

（三）听取热线服务人员的解释；

（四）电话联系投诉人了解相关情况；

（五）形成调查结果书面抄送服务人员所在机构；

（六）向投诉人、不满意评价人反馈处理结果。

第十八条  有下列情形之一的，提出批评并责令改正，造成不良影响或严重后果的，通报行业协会并报绵阳市司法局依法处理：

（一）值班人员擅离岗位的；

（二）值班人员解答不认真，拒绝或误导咨询人的；

（三）值班人员在接听过程中，态度生硬，用语不文明，谩骂侮辱咨询人的；

（四）值班人员利用工作便利，为个人或机构介绍有偿法律服务的；

（五）不按规定时间回复咨询或处理投诉举报的；

（六）其他有关违反规定的行为。

第十九条  本办法由绵阳市司法局负责解释。

第二十条  本办法自公布之日起施行，有效期两年。

绵阳市12348公共法律服务热线管理办法（试行）解读http://www.jiangyou.gov.cn/public/content/43901060